De Hakenberg Assurantiën

Klachten

Wanneer je om wat voor reden dan ook niet tevreden bent, horen we dat graag. Je mag van ons verwachten dat we er alles aan doen om je te helpen. En dat we altijd proberen een passende oplossing te bieden.

  • Wanneer is er sprake van een klacht?

    Er is sprake van een klacht indien de indiener (een verzekerde of derde) aangeeft:

    • Het oneens te zijn met de behandeling van zijn (aanvraag voor een) verzekeringscontract en/of schade, echter met dien verstande dat zijn onvrede uitstijgt boven de gebruikelijke verzekeringstechnische discussie;
    • Onvolledig of onjuist geïnformeerd te zijn;
    • Niet correct behandeld te zijn

    Er kunnen op verschillende wijzen klachten worden ontvangen:

    1. Gericht aan de directie
    2. Via het Klachteninstituut
    3. Direct op de afdeling
    4. Telefonisch op het directiesecretariaat/ bij de directie
    5. Telefonisch op de afdeling

    Hoe klachten af te handelen

    1. Klachten gericht aan de directie
      • De klacht wordt ontvangen op het directiesecretariaat
      • Het directiesecretariaat stuurt een ontvangstbevestiging
      • De klacht wordt ingeschreven in een register
      • Het origineel wordt doorgezonden naar de verantwoordelijke persoon en een kopie gaat ter informatie naar de directie
      • De verantwoordelijke persoon behandelt de klacht binnen twee weken (10 werkdagen) en geeft de stand van zaken door aan het secretariaat
      • Op de betreffende afdeling wordt een dossier bijgehouden. (Na afhandeling van de klacht, dient het dossier te worden opgeborgen op het secretariaat)
      • Het secretariaat houdt de follow up in de gaten
      • Het overzicht zal regelmatig aan de directie worden verspreid
    2. Klachten via het Klachteninstituut (Ombudsman Schade en Raad van Toezicht)
      • Afhandeling gelijk aan klachten aan directie.
      • De reactie aan de Ombudsman en/of RvT dient binnen 2 weken verzonden te zijn. De eventuele betrokken volmachtmaatschappij wordt omgaand ingelicht.
      • Brieven aan de Ombudsman / RvT dienen door een directielid ondertekend te zijn.
    3. Klachten ontvangen op de afdeling
      • Door de verantwoordelijke van de betreffende afdeling wordt de klacht afgehandeld en stelt het secretariaat hiervan op de hoogte. Het secretariaat houdt de follow up in de gaten.
    4. Telefonisch op het directiesecretariaat / bij de directie
      • Het secretariaat registreert deze klachten in het register. De klacht wordt doorgegeven aan de verantwoordelijke persoon die de klacht afhandelt en de stand van zaken doorgeeft aan het secretariaat. Het secretariaat houdt de follow up in de gaten.
    5. Telefonisch op de afdeling

    Deze klachten worden door middel van een kopie van het klachtenregistratieformulier doorgegeven aan het secretariaat.

  • Download hier het klachtenformulier:

    Klachtenformulier

    Dit formulier kunt u scannen en mailen naar: info@hakenberg.nl

    Of opsturen naar:

    De Hakenberg Assurantiën
    Antwoordnummer 1017 (postzegel niet nodig)
    7570 VD OLDENZAAL